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Règlement des litiges

L’engagement de 407 ETR envers le service à la clientèle

Le service à la clientèle est une priorité absolue chez 407 ETR à la fois sur l’autoroute et en dehors. En effet, nous avons investi des millions de dollars pour répondre aux appels dans un délai de 20 secondes, pour traiter les changements de compte rapidement et pour améliorer les options de libre-service en ligne.

407 ETR dispose déjà d’un processus de résolution des litiges pour les refus de plaque d’immatriculation et d’autres sujets de service à la clientèle. Cependant, les clients qui pensent que leur problème n’a pas été réglé par ces canaux peuvent maintenant voir leur problème examiné par l’Ombudsman.

Comment régler un litige

407 ETR dispose d'un processus de règlement de litige minutieux destiné à aider les clients et à répondre à leurs préoccupations. Bien que l'Ombudsman soit un élément important de notre processus de résolution des litiges, ce n’est pas un raccourci ou un substitut aux canaux courants. Si vous avez un problème, vous devez suivre certaines étapes avant de contacter l’Ombudsman :

  1. Veuillez appeler le 1-888-407-0407 et parler à l’un des représentants de notre service à la clientèle (RSC) ou vous pouvez nous contacter par Internet. Veuillez avoir avec vous les renseignements suivantes votre nom, numéro de compte, numéro de plaque d’immatriculation et code postal.
  2. Si vous n’arrivez pas à résoudre votre problème avec l’un de nos RSC, vous pouvez parler avec un défenseur des intérêts des clients du bureau du président.
  3. Si vous n’arrivez toujours pas à résoudre votre problème, vous pouvez résumer votre problème à l’écrit auprès du bureau de l'Ombudsman de 407 ETR.

Veuillez noter que si vous avez reçu un avis de défaut de paiement conformément à la loi sur l’autoroute 407 et souhaiter contester cet avis, vous êtes assujetti aux échéances inscrites dans cet avis et devriez poursuivre le processus de ce différend même si vous donnez suite à vos préoccupations avec 407 ETR.

Comment l’Ombudsman peut-il vous aider

Si vous avez suivi les étapes esquissées ci-dessus, mais pensez toujours que votre cas n’a pas été résolu, vous pouvez contacter l'Ombudsman de 407ETR.

Le mandat de l'Ombudsman est de plaider en faveur de l'impartialité et d’aborder les questions et préoccupations non résolues des clients en matière de service à la clientèle. L'Ombudsman étudiera les préoccupations du client de façon neutre et impartiale, en s’assurant que la procédure est juste et raisonnable à la fois pour le client et pour 407 ETR. L'Ombudsman abordera les préoccupations des clients et formulera des recommandations basées sur l’impartialité et les bonnes pratiques commerciales.

Qui est l'Ombudsman de 407 ETR?

L'Ombudsman de 407 ETR est Randy Luyk. En tant que Vice Président, Directeur des processus commerciaux, M. Luyk est chargé de définir les normes pour les processus, les politiques et les procédures au sein de 407 ETR. M. Luyk possède une vaste expérience dans le traitement des questions relatives à la clientèle, allant de la confidentialité (LPRPDE) aux communications avec la clientèle. M. Luyk encourage systématiquement les pratiques commerciales équitables qui favorisent une expérience positive pour la clientèle et rehaussent la réputation de 407 ETR.

Rapport annuel de l'Ombudsman

L'Ombudsman prépare un rapport annuel qui résume les activités de son bureau. Cliquez ici pour lire le dernier rapport de l'Ombudsman de 407 ETR.

Comment contacter l'Ombudsman

Si vous avez déjà suivi les trois étapes du processus de résolution des litiges de 407 ETR et n’avez pas reçu de résolution convenable à votre problème, veuillez contacter le bureau de l'Ombudsman de 407 ETR.

Il est important de vous préparer convenablement pour générer des discussions de qualité suivantes votre conflit. Nous encourageons les clients à rassembler les renseignements nécessaires, dont les faits, les noms, les dates et les circonstances entourant le problème, ainsi que leurs suggestions pour que 407 ETR puisse régler le problème. Pour mieux vous servir, veuillez utiliser le formulaire de contact de l'Ombudsman pour soumettre votre plainte. Cliquez ici pour consulter le formulaire de plainte de l'Ombudsman

**Les coordonnées sont disponibles dans le formulaire de contact de l'Ombudsman**